Jedes Unternehmen kennt wohl den Begriff der Digitalisierung. Während sie einerseits Wachstumschancen und Wettbewerbsfähigkeit verspricht, fordert sie andererseits eine passende Verbindung der analogen und digitalen Welt. Eine erfolgreiche, digitale Transformation stellt sowohl den Vertrieb als auch den Kunden in den Vordergrund.
Digitaler Vertrieb: Innovation durch Technologie
Eine digitale Transformation ist grundsätzlich für jedes Unternehmen relevant. Dabei gibt es kein Produkt, das sich nicht über das Internet verkaufen lässt. Auch Dienstleistungen lassen sich problemlos anbieten. Allerdings meint Digitalisierung nicht, dass der gesamte Verkaufsprozess vollständig digital erfolgen muss. Viel mehr erlaubt der Internetauftritt Kunden, weiterführende Informationsquellen und digitale Vertriebskanäle zu nutzen. Der eigentliche Verkaufsabschluss muss dabei nicht zwingend online stattfinden. Allerdings kann sich der Kunde zuvor online informieren, Käuferbewertungen durchlesen oder Produktvideos anschauen. Einige Unternehmen bieten ihren Kunden auch eine Online-Beratung per Video-Chat oder einen schnellen Support per Chat oder Telefongespräch an. Wichtig ist, dass die Digitalisierung den Entscheidungsprozess der Kunden sowie den gesamten Verkaufsabschluss unterstützt. Besitzt ein Unternehmen hingegen keinen Internetauftritt, bleiben wichtige Vertriebskanäle unerschlossen. Das Geschäft und die potentiellen Kunden gehen folglich an aktive, digitale Wettbewerber verloren.
Ein gelungene Veränderung beispielsweise mit der Unterstützung einer Unternehmensberatung für die Digitalisierung aus Köln verlangt allerdings mehr als nur einen Internetauftritt. Sie fordert ein einheitliches Markenerlebnis, das sich sowohl online als auch offline zeigt. Die größte Herausforderungen liegt für Unternehmen dabei in einer Verbindung der traditionellen, analogen Vertriebswelt mit den neuen, digitalen Möglichkeiten. Während vollständig digitale Vertriebsprozesse immer noch die Ausnahme bilden, werden sie es in naher Zukunft wohl auch weiterhin bleiben. So können Unternehmen damit rechnen, dass Kunden auch in die Zukunft den persönlichen Kontakt suchen werden. Außerdem lohnt es sich auch als Unternehmen, den direkten Kontakt zu Kunden zu suchen. So lassen sich komplexe Produkte leichter erklären und das Kundenerlebnis profitiert von individuellen Beratungen, die die Wünsche und Probleme eines Kunden in direkter Weise ansprechen. Auch wenn digitale Unternehmensauftritte, Service- und Verkaufsprozesse kontinuierlich an Bedeutung gewinnen, wird der direkte Kontakt von Mensch zu Mensch weiterhin eine wichtige Rolle einnehmen. Wer eine erfolgreiche Digitalisierung umsetzen möchte, sollte daher bei allen digitalen Prozessen sowie Vertriebskanälen Ein- und Ausstiegsmöglichkeiten anbieten. Diese erlauben Kunden, sich jederzeit an einen Ansprechpartner zu wenden und runden das digitale Serviceangebot ab.
Customer Experience: Der Kunde steht im Fokus
Im Fokus jedes erfolgreichen Unternehmens steht der Kunde. Er beurteilt das Einkaufserlebnis und legt mit der Kundenzufriedenheit das Aushängeschild einer Marke fest. Die sogenannte Customer Experience ist daher nicht nur für den analogen, sondern auch für den digitalen Vertrieb von großer Wichtigkeit. Bei der Digitalisierung eines Unternehmens geht es dabei nicht nur um die technische Umsetzung. Das Ziel liegt stets in einem hohen Kundennutzen, der sich durch die digitale Transformation weiter steigern lässt.
Die Technik fungiert dabei als ein „Mittel zum Zweck“, um eine konsequente Kundenorientierung umzusetzen. Ein übersichtlicher Onlineshop bietet etwa die Möglichkeit, gemütlich vom heimischen Sofa aus das Angebot eines Unternehmens zu entdecken. Dabei können Kunden spezifisch nach einem Wunschprodukt suchen und erhalten weiterführende Produktinformationen. Wer möchte, kann das Serviceangebot eines Unternehmens in Anspruch nehmen, Produkte mit passenden Alternativen vergleichen und sich Neuheiten auf einen Blick anzeigen lassen.
Ein digitaler Unternehmensauftritt steigert auf diese Weise die Customer Experience und bietet Kunden ein angenehmes Einkaufserlebnis. Er vereinfacht den Entscheidungs- sowie Kaufprozess und stellt Kunden mit einem Klick relevante Informationen zur Verfügung. Unternehmen, die eine digitale Transformation planen, sollten den Fokus daher nicht nur auf den Vertrieb legen, sondern gleichzeitig den Kunden in den Vordergrund stellen.
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